mal servicio al cliente

Errores que provocan un mal servicio al cliente: Los ‘In’ que te dejan ‘Out’

Publicado el 25 enero 2018 - - Gestión Comercial y Servicio al Cliente

Todas las empresas tienen (o deben tener) como pilar fundamental y centro de todas sus decisiones al cliente. Existen múltiples estadísticas y estudios sobre fidelización y satisfacción de consumidores y personalización que demuestran la importancia de dar un servicio excelente a los clientes, ya que, de lo contrario, la rentabilidad, imagen e, incluso, la supervivencia de la empresa corren grave peligro.

A pesar de los evidentes beneficios de facilitar un servicio excelente, y las consecuencias negativas de no hacerlo, lo cierto es que no todas las empresas ni todos los profesionales cumplen con los estándares mínimos de calidad de servicio. Se suelen cometer diferentes errores, que provocan un mal servicio al cliente, y que tendrán diversas consecuencias en función de la frecuencia con la que se produzcan, la intensidad del error y la importancia que le dé el usuario.

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Factores “In” que conducen a un mal servicio al cliente

Algunos de los errores más frecuentes que se suelen cometer a nivel comercial son los factores “In” de la excelencia en la relación con clientes:

Incoherencia. La sensación de que no existe un trato y un servicio homogéneo, y que depende de quién atienda. No se habla un idioma común. Ocurre, por ejemplo, cuando un día una persona aporta al cliente una solución rápida y muy amable, y otro día, otra persona demora la respuesta y contesta de forma descortés.

Inconsistencia. No se consigue un resultado excelente siempre, y no existe garantía de entrega o cumplimiento de promesas en todos los casos. Por ejemplo, que un pedido enviado por correo llegue con días de diferencia genera inseguridad y desencadena un mal servicio al cliente.

Incontinencia. Que las personas que tratan con clientes se tomen como personal algunos de sus comentarios o quejas, y contesten de forma maleducada a los clientes.

Incapacidad. Muchas personas no tienen (o no quieren tener) las cualidades suficientes para enfrentarse a un cliente con garantías de transmitir una imagen profesional (en ocasiones, alegando su bajo salario como pretexto para no dar lo máximo de sí mismos).

Incidencia. Ser incapaces de resolver los problemas que puedan surgir de una forma eficaz y rápida. El cliente puede disculpar un error, pero no una mala resolución de dicho error.

Inaccesibilidad. No estar disponible para el cliente cuando este lo solicita. Por ejemplo, no encontrar a un dependiente en una tienda, o al camarero/a en un bar.

Incendio. Enfadar al cliente con nuestra contestación o actitud. Por ejemplo, los profesionales que se encaran a los clientes, les rebaten o defienden lo indefendible.

Incertidumbre. El cliente tiene dudas sobre qué va a pasar con el servicio y cómo le atenderán ese día.

Incomodidad. Generar malestar al cliente, por ejemplo, cuando los profesionales que lo atienden se toman una confianza que no les ha dado, hacen preguntas excesivamente personales, invaden su espacio vital, etc.

Insaciable. Querer vender todo, todo el tiempo. Dar la sensación de colocación de producto, y no de querer satisfacer las necesidades del cliente.

Incordio. Estar demasiado encima del cliente. Por ejemplo, aquellos dependientes que en una tienda abordan a los clientes con ansia de venta, y no tanto de vocación de servicio.

Inadaptado. Que la imagen del profesional no sea acorde con el servicio que presta o la marca a la que representa. Por ejemplo, a efectos de vestimenta, lenguaje, higiene, etc.

Información errónea o compleja. No explicar el producto, servicio o los procedimientos a seguir por el cliente. Ponérselo difícil.

Inaceptable. Que el comportamiento del profesional esté alejado de los estándares exigibles, por ejemplo, que falte al respeto al cliente, que se salte los procesos y procedimientos, etc.

Inamovible. Que no exista flexibilidad en los procesos ni en la forma de proceder para algunas excepciones que plantean los clientes. Por ejemplo, en un hotel no modificar la reserva o en un banco no atender a un cliente porque ha llegado un minuto más tarde del horario dispuesto.

Incomprensible. Tratar de diferente manera (normalmente mejor) a los clientes nuevos en captación, y proporcionar un mal servicio a los clientes que llevan años demostrando fidelidad.

Inmovilidad. No ser proactivo a la hora de atender a los clientes, por ejemplo, viendo que tienen dudas o dificultades no mostrarse disponibles para ayudarles.

Invisibilidad. Hacer sentir invisible al cliente, por ejemplo, haciendo que espere hasta terminar una conversación con otro dependiente o recepcionista o mientras se siguen ordenando artículos.

Cómo convertir un mal servicio al cliente en un servicio excelente

La mala noticia es que estos errores que provocan un mal servicio al cliente son más habituales de lo deseable. La buena noticia, es que son fácilmente evitables con una pizca de actitud, compromiso, vocación de servicio y mediante el desarrollo de competencias como la comunicación persuasiva, la orientación al cliente o “Customer Experience”.

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Errores que provocan un mal servicio al cliente

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