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Estrategias corporativas para fidelizar a clientes y empleados

Teóricamente todas las empresas están orientadas al cliente y se preocupan por sus empleados. No obstante, la práctica demuestra que esta premisa tan deseable como razonable, no siempre se cumple.

Los motivos son múltiples, y cada empresa tiene sus razones y circunstancias para no aplicar un principio tan de Perogruyo. La falta de personal, de formación, la presión de objetivos, o la escasez de tiempo son algunas de las excusas que ponen las empresas y profesionales para no orientarse todo lo que deberían al cliente y dar un servicio correcto. La rotación de personal, el coste de motivar, los procesos corporativos o las creencias personales son pretextos habituales que algunos profesionales aducen para no cuidar a sus empleados.

Lo cierto es que la falta de orientación al cliente y la escasa preocupación por los empleados tiene consecuencias graves en diferentes ámbitos (económico, organizativo, de clima laboral, etc.). A este respecto son recomendables las reflexiones que Javier Fernández Aguado hace en su libro Patologías en las organizaciones, en el que detalla las enfermedades que pueden sufrir las empresas por, entre otros, estos dos motivos.

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¿Cuidas más a tus clientes o a tus empleados?

A pesar de los múltiples beneficios de combinar ambas orientaciones, la interna (empleados) y la externa (clientes), hay muchas empresas que pretenden tener una imagen externa adecuada, pero en las que, si miramos de puertas hacia dentro, la percepción de sus colaboradores no es tan buena. Utilizan la técnica de “chapa y pintura” para parecer organizaciones saludables. No obstante, si se rasca un poco, pueden apreciarse grietas y fisuras en su estructura.

Otras, en cambio, cuidan mucho a los empleados y se preocupan menos de los clientes (son pocas pero, como dicen en Galicia, “haberlas haylas”). El problema en este caso es que por cuidar lo de dentro se está dejando de ganar rentabilidad, y se puede poner en riesgo la supervivencia de la compañía.

Por otro lado, nos encontramos con empresas que no cuidan ni externa ni internamente, lo cual dará lugar a una muerte anunciada, bien porque se quedarán sin profesionales competentes o porque los clientes les abandonarán.

Requisitos de las empresas que cuidan a clientes y empleados

Finalmente están las que mantienen un equilibrio adecuado entre su visión interna y externa, demostrando coherencia en su forma de actuar. Para convertirse en este último tipo de empresa se requiere que todos sus profesionales:

  • Den lo máximo de sí mismos en sus relaciones con clientes y con sus compañeros.
  • Muestren empatía con los problemas y circunstancias de los demás.
  • Apliquen procedimientos coherentes orientados a dar soluciones y no a “meter palos en las ruedas”. (Lógicamente estos procedimientos deben estar previamente establecidos y estar bien diseñados para el fin para el que se destinan).
  • Mantengan un mensaje y actitud positivos y uniformes.
  • Muestren transparencia y coherencia en su forma de actuar y comunicarse.
  • Y reconozcan errores propios y méritos ajenos.

Estas son algunas de las recomendaciones que desde B-Talent aconsejamos a las empresas aplicar, pero el punto inicial es saber cuál es nuestro estado actual. ¿Sabrías decir qué tipo de empresa es la tuya?

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Chief Product Officer

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