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Sabotaje al “customer experience”: Cómo afectan los conflictos internos al cliente

En ocasiones, los departamentos comerciales tienen la creencia de que los departamentos dirigidos a la atención al cliente y servicios postventa sabotean su trabajo. Pero curiosamente, muchas veces el sentimiento es recíproco.

Representantes comerciales frente a servicios postventa

Por un lado, está el esfuerzo que los representantes comerciales hacen para la consecución de una nueva venta. Tiempo invertido en salas de espera, minutos y horas hablando con los clientes de temas banales que permitan crear vínculos emocionales, mostrar preocupación por sus necesidades para conseguir una buena relación con ellos, etc. Cuando finalmente llega el momento en el que se cierra un acuerdo comercial, el cliente pasa a poner a prueba o usar el producto o servicio contratado y, si por alguna razón no cumple con sus expectativas, a partir de ese momento pasa a manos de los servicios de postventa o de atención al cliente.

Desde ese instante, el cliente se encuentra con ciertas dificultades y barreras, y no todo es tan fantástico como lo habían pintado: tiempos de espera, contestaciones vagas a sus dudas, falta de implicación, malas contestaciones (“¡no es mi problema, señora!”), demasiados pasos para hablar con la persona correcta, etc. En estos casos, el consumidor duda de si realmente su decisión fue la correcta y, ante el riesgo de perder al cliente, son los propios comerciales los que intentan lidiar con la problemática, invirtiendo tiempo y restándolo de su verdadera misión, que es aumentar el negocio.

Por otro lado, tenemos el esfuerzo que los servicios de atención al cliente han de realizar para lidiar con clientes enfadados o con expectativas demasiado elevadas, a veces por grandes promesas hechas que nunca se cumplirán o por información que han malinterpretado. Con su vocación por ayudar y paciencia infinita, gestionan estas situaciones tan solo con la ayuda de su propia habilidad para “torear” situaciones complejas.

En ambos casos, cada colectivo “se lava las manos”, porque alega que ha cumplido con su parte, lo cual es una manera equivocada de entender el proceso comercial y la atención al cliente. Es como si dijéramos: “Mi lado de la barca no se está hundiendo”.

¿Cómo mejorar la experiencia de los clientes?

En este escenario en el que ambos departamentos están enfrentados, el verdadero perjudicado es el cliente y la experiencia que vive, con las consecuencias que eso puede conllevar. Una solución a esta situación común en muchas compañías es aplicar las siguientes tres palancas:

1. Crear una cultura de customer experience. Todos los profesionales de la organización deben estar alineados con esta forma de pensar y actuar. Los comerciales, para que no hagan falsas promesas a fin de conseguir sus objetivos y creen un problema a otros departamentos. Las personas de atención al cliente, para que den lo máximo de sí mismos y así mantener y mejorar el grado de satisfacción de los clientes con su servicio. Los mandos que gestionan a dichos perfiles, para que empiecen a trabajar en equipo y coordinarse, con el objetivo de evitar luchas internas que lo único que provocan es una mayor separación entre los departamentos. Y, finalmente, los máximos responsables de la organización, para que alineen sus expectativas, previsiones y políticas pensando no solo en el cliente sino también en sus equipos.

2. Alinear los procesos de formación de ambos colectivos. Para evitar una atención diferenciada o excesivamente personalizada en cada caso o cliente, es necesario plantear fórmulas y procesos que aseguren consistencia y coherencia en el trato. Esto evitará aquella frase de “depende de quién te atienda conseguirás una cosa u otra”.
Que todas las personas que intervienen en el proceso comercial (antes, durante y después) lo conozcan y cuenten con las herramientas y habilidades necesarias asegurará el correcto funcionamiento de la organización.

3. Compartir el conocimiento que manejan ambos perfiles. Una de las causas que subyacen a estos conflictos es el desconocimiento de lo que unos y otros hacen. Soluciones relacionadas con el aprendizaje participativo, para compartir un lenguaje común, o el job shadowing pueden ayudar a que ambos perfiles tengan una visión global del conocimiento que maneja cada uno.

Aplicando estas tres palancas se mejorará la coordinación, la comunicación, la sensibilización y el trabajo en equipo de todos los integrantes de la empresa para lograr, entre todos, “remar” a la vez, al mismo ritmo y en la misma dirección.

Project Manager

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