fbpx

Cómo fidelizar clientes fomentando una cultura de customer experience en tu empresa

Es evidente que la relación con los clientes ha cambiado desde hace tiempo. La competencia, las nuevas tecnologías, la aceleración de los cambios, y las nuevas exigencias y gustos de los clientes obligan a las empresas a adaptarse y, en muchos casos, a reinventarse en lo que a orientación, experiencia y fidelización de clientes se refiere.

Frente a una competencia feroz, la fidelización de clientes se convierte en un imperativo para cualquier empresa que quiera crecer y consolidarse en su mercado.

Curso “Potencia la satisfacción de clientes creando una cultura de “customer experience”, con Félix Cuesta.

Tradicionalmente, muchas empresas estaban orientadas al proceso, al producto, y no tanto al cliente. Es extraño, pero, en innumerables casos, el cliente (que es quien nos da de comer) no ha sido la mayor prioridad ni para la empresa, ni para sus colaboradores.

Existen casos sorprendentes (pero más habituales de lo deseable) en los que los profesionales al servicio de clientes no han dado respuesta ante una consulta, duda o reclamación, se han enfrentado a ellos o, incluso, “han echado” al cliente con su trato. Por ejemplo, este ha sido el caso de algunos profesionales de entidades financieras obsesionados por “colocar” su producto, y no por satisfacer sus necesidades y lograr la fidelización de sus clientes. En otros casos, los procesos no se han diseñado pensando en los consumidores, y las personas que gestionaban el backoffice no se han sensibilizado con el impacto de su trabajo en la satisfacción del cliente. Lógicamente, la percepción del cliente era (y es) muy mala en estos casos.

Antes de la existencia de Internet y las redes sociales, tener un cliente descontento suponía que no volviera y, en algunos casos, que recomendara no comprar en el establecimiento o marca en cuestión a su círculo más cercano de amigos y familiares. Hoy en día, tratar mal a un cliente, o que este no termine satisfecho con nuestro servicio, puede suponer, gracias (o por culpa de) las redes sociales, la ruina de una empresa. Existen casos de empresas que han cerrado, reducido considerablemente sus beneficios y pagado indemnizaciones multimillonarias por este motivo.

Un ejemplo reciente es el trato dispensado a un pasajero de United Airlines, que fue expulsado a rastras de un avión debido al overbooking. La repercusión mundial de este incidente obligó al director ejecutivo de la compañía a pedir disculpas públicamente y, muy probablemente, a pagar una considerable indemnización a este pasajero.

Cómo fidelizar clientes y aumentar su nivel de satisfacción: 9 estrategias

Por otro lado, los clientes cada vez son más infieles a una marca, y tienen más (y en muchos casos mejores) opciones para escoger. El esfuerzo en aportar un valor añadido que nos diferencie de la competencia no es una opción, es una necesidad, una obligación si queremos sobrevivir en nuestro mercado.

Para lograrlo, la compañía debe establecer una hoja de ruta para todos sus colaboradores que demuestre esta orientación al cliente global, y una coherencia de trato y servicio de todas las personas que forman parte de la organización (tengan contacto o no con el cliente).

Esta coherencia es fundamental, ya que el esfuerzo de unos para fidelizar al cliente y satisfacer sus necesidades puede verse empañada por la falta de sensibilidad de otros profesionales, que echará por tierra ese esfuerzo. La percepción de muchos consumidores de que el servicio es mejor o peor en función de quien le atienda, debe ser desterrada de la forma de proceder.

Y, ¿cómo podemos fidelizar clientes en nuestra organización? Logrando que todos los profesionales de nuestra compañía apliquen las siguientes pautas de actuación:

Estrategias lograr fidelización de clientes

Poner en práctica estos comportamientos, e incorporarlos a la forma de proceder y a la identidad del servicio que prestamos, hará que el nivel de satisfacción, recurrencia, recomendación y fidelización del cliente sea mucho mayor, lo que nos garantizará una estabilidad y una rentabilidad excelentes.

Palancas para garantizar la cultura de customer experience y la fidelización de clientes

No obstante, la responsabilidad de fidelizar clientes no es solo de los empleados, sino también de la empresa, que debe poner los medios y mecanismos necesarios para que estas premisas se cumplan siempre.

Pero, ¿qué palancas debe activar la empresa para garantizar que se cumplen las nueve premisas anteriores?

  • Diseño. Crear procesos de trabajo sencillos, y orientados a facilitar la vida tanto al empleado como al cliente. Procesos que permitan dar respuestas ágiles y claras, y que giren en torno al customer journey del cliente.
  • Sensibilización. Transmitir la importancia del cliente, los beneficios de facilitarle un buen servicio y las consecuencias de no aplicar la cultura de customer experience.
  • Comunicación. Fomentar la coordinación y la comunicación interdepartamental para que el engranaje de la cadena de valor funcione correctamente.
  • Formación. Aportar las pautas clave de actuación frente al cliente en cualquier situación, enseñar el funcionamiento de los procesos, los flujos de trabajo, etc.
  • Seguimiento. Hacer un seguimiento de los diferentes profesionales para reconducir situaciones y actitudes indeseables, o que se alejan del objetivo estratégico.
  • Mejora continua. Analizar los procesos, y aplicar las mejoras necesarias para adecuarlos a la realidad de cada momento y las necesidades y demandas de los clientes.
  • Motivación. Impulsar la implicación de los empleados por medio de la generación de un orgullo de pertenencia, por ejemplo, informándoles de los resultados de satisfacción de clientes o animándoles de forma recurrente.
  • Recompensa. Facilitar recompensas tangibles por conseguir resultados esperados y aplicar con éxito la cultura de customer experience. Estas recompensas no necesariamente deben ser monetarias o económicas. En cada caso, habrá que valorar cuáles son las que más fidelizan a los empleados. Como dice Richard Branson, Presidente de Virgin: “Si cuidas a tus empleados, ellos se encargarán de cuidar a tus clientes”.

Y en tu empresa, ¿qué palancas estáis activando para lograr que vuestros profesionales fidelicen a los clientes?

Customer_Experience

Chief Product Officer

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *